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Indicadores de calidad. Evolución del concepto de calidad. Factores que inciden en la calidad personal.
M2 | ATENCIÓN AL CLIENTE
Comportamientos personales. Clases de resistencia al cambio.
M3 |COMUNICACIÓN
Proceso, fases y tipos de Comunicación. Los diez mandamientos de la comunicación eficaz.
M4 | TÉCNICAS EFICACES
Reglas y técnicas de la escucha activa. Errores en la escucha. Tipos de preguntas.
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Diferencias entre reclamación, queja y conflicto. Pautas de solución. Técnicas para rebatir las reclamaciones. Formas de enfrentarse a una situación conflictiva.
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